10 malas prácticas de e-commerce que debemos evitar

El e-commerce, como indica su nombre, es un comercio que se lleva a cabo por medio de las plataformas digitales, aprovechándolas para adquirir servicios o productos y a la vez para vender y comercializar con otros usuarios.

Este e-commerce es una modalidad que está tomando relevancia y popularidad en los últimos años gracias a la masiva digitalización que está teniendo distintos aspectos de la vida diaria, volviéndose cada vez más esencial en distintas partes del mundo por sus ventajas.

Big Data Solve the Challenges of E-Commerce Personalization

¿Qué es el e-commerce y cuáles son sus características?

Como mencionamos anteriormente, el e-commerce es un tipo de comercio electrónico que se lleva a cabo a través del internet para la venta y compra de bienes, productos o servicios entre usuarios.

Esta es una modalidad del comercio que se ha vuelto muy popular gracias a la masificación del internet y de la banda ancha por todo el mundo, así por el interés de usuarios en comprar por internet por medio de distintas plataformas y aplicaciones.

El significado del e-commerce suele ser confundido con el de e-bussiness debido a que son modalidades del comercio que se llevan a cabo mediante el internet, pero se diferencian porque el segundo hace referencia a todo un negocio en el internet.

En cuanto a las características que hacen que este comercio electrónico sea lo que es hoy día se puede mencionar lo siguiente:

  • Espacio virtual

Una de las principales características del e-commerce es que no necesita un espacio específico para realizar la venta o compra de un servicio; únicamente es necesaria la conexión a internet, disponiendo en las plataformas toda la información necesaria para esto.

  • Virtualidad

A pesar de ser un tipo de comercio que no requiere de la contratación de un personal para realizar la venta de los productos o servicios, sí es necesaria la participación de una persona que se encargue de atender a los clientes, actualizar los precios y productos, entre otros.

Con esto, se puede decir que el e-commerce también se caracteriza por ser un tipo de comercio accesible, pues como se mencionó, no se requiere de la contratación de un personal para el trabajo.

  • Clientes

También se caracteriza por captar una variedad de clientes que pueden tener edades que varían, aunque principalmente los compradores suelen ser personas de mediana edad o personas jóvenes, quienes cuentan con acceso a internet.

  • Interacción

Aunque el e-commerce parezca un servicio monótono, la verdad es que requiere de la ayuda de plataformas que faciliten la interacción con los clientes, de manera de responder alguna duda o inquietud respecto al producto o servicio que se comercializa.

  • Personalización

La última característica que en este caso se resaltará del e-commerce es que éste puede ser personalizado de acuerdo a los intereses del comerciante, adaptándose así a los diferentes clientes para llamar la atención de todos de manera sencilla.

De igual forma, permite realizar el comercio de la forma que más conveniente sea para el comerciante, eligiendo por realizar promociones, ofertas y otras estrategias para llamar la atención de más clientes.

Tipos de e-commerce

Al ser un tipo de comercio que está en expansión y está siendo popular en distintas partes del mundo, es posible encontrar distintos tipos de e-commerce que varían de acuerdo al perfil comercial y al modelo del negocio:

  • Perfil comercial

En este grupo se destacan los tipos de perfiles más populares como el B2B, B2C o C2C. En el primer caso (Businness to businness) hace referencia a empresas cuyos clientes son otras empresas o agencias.

El B2C (Business to consumer) son empresas cuyos consumidores finales serán aquellos que aprovechen dicho producto, siendo un claro ejemplo las tiendas de zapatos o de comida.

Finalmente, en el caso del C2C (Consumer to consumer), se refiere a las empresas que permiten de manera sencilla la venta de un producto entre consumidores; esto es muy notorio en las plataformas que permiten vender elementos de segunda mano.

  • Modelo de negocio

Gracias a que cada día el e-commerce va en evolución, en este grupo se clasifican distintas formas de llevar a cabo el intercambio de productos o el tipo de pago, siendo las más populares las tiendas online con productos propios, marketplace, membresía o servicios.

En este caso, es más sencillo deducir cómo es el modelo de negocio, pues en el caso del marketplace, se refiere a aquellas plataformas que se utilizan para que una empresa promocione su producto, como es el caso de Amazon.

Por su parte, la categoría de servicios se refiere a aquellas empresas que no se dedican únicamente a vender productos, sino que también ofrecen otros servicios como consultorías, mentorías, entre otros.

Malas prácticas en el e-commerce

El e-commerce puede ser un tipo de comercio complicado, por lo que es importante siempre mantenerse informado de las mejores estrategias que pueden ayudar a tener éxito dentro de este mundo electrónico.

A su vez, es importante prestar atención a aquellas acciones que deben evitarse para perder popularidad, credibilidad o crecimiento dentro del mundo del e-commerce, especialmente cuando se trata de una empresa grande.

  • Desligar reputación

Esta es una acción que suele llevarse a cabo por empresas que trabajan de forma online y offline donde en un sitio el trato es eficiente, pero en otro, la atención que les brindan a sus usuarios es lo opuesto.

La eficiencia de una empresa por internet no tiene ningún tipo de sentido si luego, cuando el mismo cliente recurre a la tienda, el trato que recibe es pésimo; se debe destacar que el trato que más reputación buena o mala genera es el personal.

  • Número antes que calidad

El e-commerce se lleva a cabo en distintas plataformas digitales, así como en redes sociales donde muchas de las empresas se esmeran por alcanzar un desorbitante número de seguidores, pero sin prestar atención al servicio que prestan.

Es importante que se evite poner en primer lugar la cantidad de seguidores que tiene el sitio web de la empresa en vez de la calidad del servicio que se presta, tanto en producto como en atención, pues cuando la calidad es buena, los seguidores llegarán solos.

  • Contestar de mala manera

Debido a que en el e-commerce el trato con los consumidores se realiza por medio del internet, es muy frecuente que quienes se encuentran a cargo de dicho trato respondan de manera monótona e indiferente a sus clientes cuando estos requieren de alguna ayuda o solución.

Dichas respuestas pueden generar una mala imagen de la empresa al consumidor, teniendo como consecuencia que éste retroceda. Por esto, es importante que se eviten respuestas monótonas y mostrarse siempre interesado y receptivo con los clientes.

  • Impulsividad

Mediante el internet, la atención y la respuesta hacia los clientes suele ser inmediata, así como la respuesta a las críticas y problemas son inmediatas, por lo que se debe evitar responder por medio de la ira y la impulsividad.

Se debe tener en cuenta que las palabras se las lleva el viento, pero cuando se trata de internet, estas quedan plasmadas. Por ello, debe evitar responder a comentarios ofensivos y con groserías, evitando así dañar la imagen de la empresa.

  • Perfiles falsos

Es importante que cualquier tipo de empresa evite realizar perfiles falsos para hacer comentarios positivos sobre sus servicios prestados o para actuar en contra de la competencia por beneficio propio.

Generalmente los usuarios del internet saben cómo identificar un perfil falso, lo cual trae como consecuencia que la credibilidad de la empresa baje y los clientes difundan dicha mala acción, por eso, es importante nunca dejarse tentar por la idea.

  • No admitir criticas

Una empresa que busca reconocimiento y un buen posicionamiento entre los usuarios de internet, debe ser una empresa que pueda aceptar las críticas constructivas y las negativas, así como las opiniones de sus clientes de la mejor forma posible.

Actualmente existe un sin fin de empresas que no admiten las críticas y opiniones de sus clientes, solamente contribuyendo a que se genere una imagen de intolerancia y poco respeto hacia otros.

  • Spam

Al manejar el e-commerce es importante saber en qué momento realizar publicaciones de los productos o servicios que se prestan a los demás usuarios de internet, sobre todo cuando este comercio se lleva a cabo mediante el internet.

Para muchos usuarios, una empresa que comparta de forma constante información y demás datos (como fotos) de los servicios que vende puede ser molesto, provocando que estos dejen de seguir a la empresa.

  • Evitar discusiones

Cuando se lleva a cabo el e-commerce en redes sociales, es muy frecuente encontrar a un usuario que no está de acuerdo con la empresa ni con lo que publica, por lo que se dedica a realizar comentarios negativos acerca de la misma.

Las empresas deben evitar caer en este tipo de provocaciones que, además de ahuyentar a los demás posibles clientes, crean una imagen negativa de la empresa; teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente sobre evitar la impulsividad.

  • Descuidar el tono de comunicación

Este es un factor que influye en la imagen de la empresa, donde se debe evitar totalmente responder a los clientes con tono hostil, además de darles un trato poco amigable o que pueda interpretarse como una falta de respeto hacia ellos.

  • Comprar opiniones

Evite ser una empresa que ofrece productos a cambio de opiniones positivas, pues con esto, es posible que se pierda la credibilidad y la imagen de una empresa seria; se recomienda ganarse estos comentarios por acciones positivas.

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