Evolución del CRM en el 2020

Antes de poder explicar la evolución del CRM, es apropiado definir qué es lo que significa CRM, su importancia y cómo se puede usar para optimizar cualquier servicio que se ofrece e incluso la comunicación entre el cliente, de esta manera, se asegura una atención de calidad que satisfaga todas y cada una de las necesidades del cliente.

El CRM te ayudará a que tu negocio tenga el éxito deseado, puesto que no sólo te puede ayudar a tener un servicio y atención de calidad, sino que también te ayudará a gestionar ciertos datos pertinentes dentro de tu negocio.

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¿Qué es el CRM?

Es interesante saber la evolución del CRM en el último tiempo y la gran ayuda que han resultado ser estas aplicaciones. Sin embargo, primero definiremos qué es exactamente esta milagrosa ayuda.

El CRM, conocido como Customer Relationship Management o Gestión de las relaciones con clientes, se basa prácticamente en programas o aplicaciones que almacenan una gran información acerca de las interacciones existentes entre un negocio y sus clientes; gracias a esta herramienta se hace más fácil anticiparse a las necesidades de los clientes.

Además de ello, también facilita la realización de campañas de marketing para captar nuevos clientes; como recopila las interacciones existentes con cada cliente, optimiza la fluidez de las relaciones y las ventas del negocio, y agiliza sus gestiones.

Cabe destacar que, aunque el CRM suele ser muy general a la hora de administrar la información de cada cliente, tiene otras funcionalidades aparte de las ya mencionadas anteriormente; calcula presupuestos e ingresos, coordina citas, y, lo más relevante para muchos, ayuda a la fidelidad de los clientes con el negocio, o empresa.

Incluso, depende de las características del programa, puede ser el punto fuerte en departamentos específicos de tu negocio, sea contabilidad o marketing, su uso genera un gran impacto a mejor. Y su desarrollo, es decir, la evolución del CRM, ha mejorado y a cubierto todavía más aspectos para los negocios.

Pero, ¿qué tipo de información recopila de los clientes? ¿La evolución del CRM ha cambiado en algo los aspectos importantes del programa? No, la evolución sólo ha implicado una mejoría en sus características y elementos anteriores, agregándole herramientas nuevas.

Ahora, la información que estos programas recopilan y almacenan, es la información básica de cada cliente: números de teléfonos, correos electrónicos y nombres. Aunque esta información siempre dependerá de lo que tu negocio desea pedirles a sus clientes.

Sin embargo, con el avance de la tecnología y la evolución del CRM han cambiado todos esos datos que anteriormente se hacían, simplificándolos y optimizando la comunicación por la vía que más se utiliza actualmente.

Evolución del CRM

Nada se mantiene igual y, en el mundo digital el cual habitamos, siempre se mantiene en constante evolución y progreso. Por esta razón, la evolución del CRM a algunos les preocupa, pero, esta era y es necesaria ya que, gracias a ello, la calidad de cualquier negocio, producto y relación con el cliente crece exponencialmente.

¿Cómo podemos notar esa evolución del CRM hoy en día? Fácil, uno de los aspectos que se han reflejado de dicha evolución es el uso de bots en los chats. Esta interacción facilita la comunicación con los clientes, de acuerdo a cómo lo configures son capaces de responder cualquier duda que pueda surgir sobre algún producto o servicio.

Es pertinente indicar que a veces estos no pueden solventar dudas específicas, por lo que, al ser eliminados estos chats, los clientes tendrán que recurrir a comunicarse directamente con la empresa. Lo que conllevará un proceso largo hasta que la empresa directamente responda sus dudas.

Por esta razón es importante aclarar que estos robots terminan siendo de gran ayuda a la hora de solventar pequeñas dudas de forma rápida y eficiente, ya que a todos nos gusta sentirnos escuchados cuando buscamos una respuesta. Además de que no significan grandes gastos como lo podría ser un equipo especializado que atienda dichas dudas.

Otro aspecto de la evolución del CRM se refleja en la integración del cifrado de extremo a extremo en cualquier tipo de comunicación electrónica o digital, sea con una persona al otro lado de la pantalla o un robot. De esta forma, se protegen los datos de cada cliente y se evitan violaciones a la privacidad.

Con ello, también su adaptabilidad y optimización a cualquier dispositivo móvil para amplificar su uso; muchos individuos han dejado de lado el clásico computador o laptop, para moverse hacia teléfonos inteligentes o tablets.

Además de la incorporación de las redes sociales a su programa para llegar de mejor forma a los posibles clientes considerando la información que consumen a través de dichas redes.

Esta evolución del CRM ha marcado una diferencia dentro de muchas empresas y negocios, no sólo por estas mejoras y lo que puedan significar en el crecimiento y éxito de estas; sino también por la adaptabilidad del programa cualquier empresa y negocio.

Y es que esto es totalmente necesario, adaptar el programa y crear diferentes versiones para satisfacer las diversas necesidades de estos dentro de sus departamentos, o negocios en general, y mejorando así la relación que ellos tienen con sus clientes.

Otra evolución del CRM que ha sido significativa por el futuro que promete es la inteligencia artificial que planean incorporar a la atención al cliente para facilitarla, para lograr una mejor comunicación y para solventar dudas y problemas de una forma más eficiente y eficaz.

Así que, la evolución del CRM no ha hecho más que mejorar herramientas que, anteriormente, ya se tenían. Ha facilitado muchísimos factores para departamentos y negocios por igual.

¿Qué características debe tener el CRM?

Ya que existen diversas versiones o programas que se diferencian entre sí por sus características y elementos, no es fácil saber por cuáles debes decantarte. Sin embargo, aquellos que posean estas características, deberían ser relevantes y estar dentro de tus opciones.

  • Integración
  • Que permitan personalizarse
  • Recopilación y almacenamiento de información
  • Entrega de informes
  • Campañas de marketing
  • Resultados actualizados

Ventajas y desventajas del CRM

Así como la evolución del CRM y su uso, esto implica ciertas ventajas y desventajas que pueden repercutir en ganancias o pérdidas. Por ello, es preciso que conozcas en qué te beneficia y en qué aspectos te desfavorece.

  • Ventajas:
  • El almacenamiento y recopilación de información acerca de los clientes es uno de los aspectos más importantes de estos programas; contar con uno que posea diferentes procesos para esta información y que pueda filtrarlas, u organizarlas, hará más fácil y productivo realizar el trabajo.
  • Como se ha mencionado anteriormente, esta aplicación o programa tiene como finalidad establecer una relación con los clientes para garantizar su fidelidad hacia la empresa gracias a los datos que se manejan sobre ellos.
  • Facilita la realización de campañas de marketing ya que, gracias a la información almacenada, estos sirven para que el programa deduzca cuáles campañas tendrían éxito al ser aplicadas.
  • El análisis de la información y las campañas de marketing exitosas, garantizan sin duda un crecimiento notable en las ventas.

Sin lugar a dudas, estas ventajas se siguen contemplando en la evolución del CRM y beneficia enormemente a las grandes y pequeñas empresas de acuerdo a los análisis que brinda y a la información que almacena.

Sin embargo, como todo, aún con muchos aspectos positivos, también incluye aspectos negativos.

  • Desventajas:
  • El precio de estos programas, al ser tan exitosos, llegan a ser exigentes. Existen versiones gratuitas, pero, como es de esperarse, algunos se limitan a ofrecer servicios básicos. Al ser pagos, te dan todas las herramientas o servicios del programa; siempre puedes buscar uno que se adapte a ti.
  • Algunos CRM son complicados de manejar y requieren mucho tiempo para aprender sobre cómo usarlos, y no todos tienen la paciencia y el tiempo para hacerlo.
  • El CRM debe cumplir con nuestras necesidades y requisitos para usarlo, puesto que, si vamos a invertir en ellos para nunca usarlos, se genera más pérdida que ganancia.
  • Incluir estos programas a las rutinas diarias suelen ser un poco tediosas, por eso hay que ser constantes y pacientes e ir inculcando estos programas poco a poco dentro del negocio o empresa.

Estas complicaciones, o desventajas, siempre han existido dentro de estos programas puesto que se sabe que necesitan cierto nivel de conocimientos para usarlos y aplicarlos con éxito.

No es una tarea fácil aprender solos y, aunque algunos optan por pagar ciertas cantidades de dinero para que un profesional los ayude, siempre puedes dedicar un poco de tiempo a leer sobre estos programas, ver vídeos y aprender poco a poco. La constancia hará la diferencia.

Entonces, considerando todo esto, antes de poder usarlos, debes pensar si se pueden adaptar a tu negocio; qué beneficios le traerá, cuál es el mejor programa para el negocio, qué debe mejorar, si es o no adaptable a tu sistema para evitar posibles caídas o errores.

Analizando todo esto, sabrás cuál se adapta mejor a ti, a tus procesos, objetivos, metas y negocio; no te decantes por una sola opción y explora el mercado hasta hallar el adecuado.

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